Warum die Qualität der Erfahrung der wichtigste Treiber der Loyalität ist

Was Erfahrung wirklich bedeutet
Die Qualität der Erfahrung ist nicht das Gleiche wie die Intensität der Erfahrung. Es geht nicht darum, mehr zu tun ∙ mehr Veranstaltungen, mehr Sampling, mehr Theater. Es geht um die Konsistenz,Umgebungsstandard, wie es sich anfühlt, in einem Geschäft zu sein: die einfache Navigation, die Lichtqualität, die Oberflächen, die sich direkt unter der Hand anfühlen, das Display, das das Produkt so präsentiert, als wäre es wichtig, die Interaktion des Personals, die ohne Druck informiert.
Die meisten dieser Variablen funktionieren unter Bewusstsein. Ein Kunde geht nicht aus einem Geschäft und denkt: "Die Regaltiefe war optimal und die Beleuchtung war 3000K warmes Weiß."Sie geht raus und denkt:Dieses Gefühl ist das Ergebnis von hundert kleinen Entscheidungen, die richtig getroffen wurden, bei der Spezifikation des Anzeigensystems, der Wartung der physischen Umgebung,und die Kalibrierung jedes Berührungspunktes zwischen Kunden und Produkt.

Das Display-Kabinett als Erfahrungsinfrastruktur
Der Schaufensterschrank ist nicht peripher für das Geschäftserlebnis.Hunderte Male am Tag bei jedem Kundenbesuch.
Ein gut funktionierender Schaufenster, der seine Form behält, sein Finish behält,Produkt in der richtigen Höhe und in dem richtigen Licht präsentiertEin Schaufenster, das zu scheitern beginnt, - abgenutzte Oberflächen, lose Gelenke, inkonsistente Beleuchtung - schmälert die Qualität des Erlebnisses in einer Weise, die der Kunde spürt, aber nur selten nennt.
Ein Geschäft, das im ersten Jahr seinen Anzeigestandard aufrechterhielt, aber im dritten Jahr zu einer Verschlechterung führte, ist nicht das gleiche Geschäft.Es hat ein anderes Gefühl.Und der Kunde, der eine Loyalität für das Erlebnis - nicht nur für das Produkt - aufgebaut hat, wird es bemerken, auch wenn er nicht genau sagen kann, was sich geändert hat.

Der Maßstab, der Wiederbesuche erwirbt
Die Geschäfte, die Kunden am effektivsten im Schönheitshandel halten, sind nicht immer diejenigen mit den besten Produkten oder den bekanntesten Marken.mit Konsistenz und offensichtlicher Sorgfalt, der physikalischen und sensorischen Qualität der von ihnen angebotenen Umgebung.
Ein einziger außergewöhnlicher Besuch baut eine Erinnerung auf. Konsistente Qualität über viele Besuche hinweg baut eine Beziehung auf.Und eine Beziehung, die auf der verlässlichen Qualität einer körperlichen Erfahrung beruht, ist, auf lange Sicht das dauerhafteste Gut, das ein Schönheitshändler halten kann ̇ dauerhafter als jedes exklusive Produkt, jedes Treueprogramm, jede Werbekampagne.
Der Schaufensterfachschrank, der Jahr für Jahr seinen Standard hält, der auch an einem Dienstagnachmittag im 30. Monat ein Produkt präsentiert wie am Eröffnungstag, ist nicht nur ein Einzelhandelsmöbelstück.Es ist der physische Nachweis einer Verpflichtung gegenüber dem Kunden, dass der Kunde, ob bewusst oder unbewusst, erkennt und erwirbt.