경험 품질이 실제로 의미하는 것
경험의 질은 경험의 강도와 동일하지 않습니다. 더 많은 이벤트, 더 많은 샘플링, 더 많은 극장 등 더 많은 일을 하는 것이 아닙니다. 이는 매장에 있는 것과 같은 일관되고 주변적인 표준에 관한 것입니다. 탐색의 용이성, 조명의 품질, 바로 아래에서 느껴지는 표면, 중요한 것처럼 제품을 보여주는 디스플레이, 부담 없이 정보를 제공하는 직원의 상호 작용입니다.
이러한 변수의 대부분은 의식적 인식 아래에서 작동합니다. 고객은 '선반 깊이가 최적이고 조명도 3000K 웜화이트'라고 생각하며 매장에서 나가지 않습니다. 그녀는 "왜인지는 모르겠지만 거기에 있으면 항상 기분이 좋다"고 생각하며 밖으로 나갑니다. 그 느낌은 디스플레이 시스템의 사양, 물리적 환경의 유지 관리, 고객과 제품 사이의 모든 접점 조정 등 수백 가지 작은 결정을 정확하게 내린 산물입니다.
경험 인프라로서의 디스플레이 캐비닛
디스플레이 캐비닛은 매장 경험의 주변 요소가 아닙니다. 매장 경험은 고객과 매장에서 판매하는 모든 제품 사이의 주요 물리적 인터페이스로, 모든 고객 방문에서 하루에 수백 번 접하게 됩니다.
형태를 유지하고, 마감을 유지하고, 적절한 높이와 조명에서 제품을 선보이는 등 성능이 뛰어난 디스플레이 캐비닛은 제 역할을 하고 있기 때문에 눈에 보이지 않는 방식으로 경험 품질에 기여하고 있습니다. 표면이 낡고, 연결부가 느슨하고, 조명이 일관되지 않은 등 고장이 나기 시작한 디스플레이 캐비닛은 고객이 느끼지만 거의 언급하지 않는 방식으로 경험 품질을 저하시키고 있습니다.
시간이 지남에 따라 이것의 복합적인 효과는 중요합니다. 1년차에 진열 수준을 유지했지만 3년차에 품질이 저하된 매장은 동일한 매장이 아닙니다. 같은 제품이라도 느낌이 다릅니다. 그리고 제품뿐만 아니라 경험에 대한 충성도를 구축한 고객은 무엇이 변경되었는지 정확히 말할 수 없더라도 알아차릴 것입니다.
재방문을 유도하는 표준
뷰티 리테일에서 고객을 가장 효과적으로 유지하는 매장이 항상 최고의 제품을 보유하거나 가장 인지도가 높은 브랜드를 보유한 매장은 아닙니다. 그들은 일관성과 분명한 보살핌으로 그들이 제공하는 환경의 신체적, 감각적 표준을 유지해 온 사람들입니다.
일관성은 효과적인 단어입니다. 단 한번의 특별한 방문이 추억을 쌓습니다. 여러 번의 방문에 걸쳐 일관된 품질을 통해 관계가 구축됩니다. 그리고 신뢰할 수 있는 물리적 경험을 바탕으로 구축된 관계는 장기적으로 뷰티 소매업체가 보유할 수 있는 가장 내구성 있는 자산입니다. 그 어떤 독점 제품, 로열티 프로그램, 프로모션 캠페인보다 더 내구성이 뛰어납니다.
해마다 표준을 유지하는 디스플레이 캐비닛(개점일과 마찬가지로 30월 화요일 오후에도 제품을 선보임)은 단순한 소매용 가구가 아닙니다. 고객이 의식적이든 아니든 인식하고 반환하는 것은 고객에 대한 헌신의 물리적 증거입니다.
